“送货上门”是送货上门行业服务升级的必然选择2024-03-06 10:46:07   来源：证券日报   责任编辑：邱迎新修订的《快递市场管理办法》（以下简称“快递新规”）自2024年3月1日起施行。其中，行业“经营快递业务的服务企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，升级不得擅自将快件投递到智能快件箱、然选快递服务站等快递末端服务设施”的送货上门规定成为焦点。

快递物流专家、贯铄资本CEO赵小敏对《证券日报》表示，服务送货上门难源于过去十多年中快递业务量爆发式增长，升级快递费、然选商业模式和价格战等多重因素交织，形成了系统性问题，且快递员、网点和总部之间的关系逐渐紧张，矛盾焦点从末端转移到快递员和用户之间。现在企业亟须回归本源，改变经营方式，尊重市场和客户。

北京市京师律师事务所高培杰律师对《证券日报》记者表示，从法律角度来看，除非消费者在购货时已授权情形，其签收和投递地点均需得到消费者同意。此次热议的相关规定，属于快递公司对配送物品应承担的管理和注意义务，并不存在有损快递公司利益的情形。

快递新规的出台，明确了快递员在派件时对用户的告知义务，解决了是否送货上门的难题，对规范快递行业发展和保护用户权益具有积极意义。

对于快递新规中引发关注的快递服务条款，赵小敏表示：“这并非首次提出，早在2018年实施的《快递暂行条例》就有相关规定；从《快递市场管理办法》自2022年1月份公开征求意见到如今正式施行，已有两年多的时间，给了快递公司充足的时间来准备。”

业内普遍认为，快递新规的推行既是机遇也是挑战，只有各方在实践中不断锤炼并优化服务，将新规真正落到实处，方能寻得利益的平衡点。

赵小敏表示，围绕行业高质量发展的要求，快递新规的实施旨在推动快递行业从市场定位、商业模式、绿色发展、社保体系等多方面实现提升。

事实上，在快递新规实施之前，便有快递企业坚持送货上门的服务理念，尽管在配送费等方面存在差别，但这些企业的服务模式依旧值得借鉴。在新规之下，快递行业接二连三升级服务，透露出卷服务的决心和投入力度。

3月4日，菜鸟物流内部人士对《证券日报》记者表示，“派前电联、送货上门”是公司一直坚持的标准服务，并推出星级快递员激励，服务好、被评为月度五星快递员，每个月可以获得1100元至1200元不等的奖励，让快递员“劳有所得、多劳多得”。“我们有严格的服务追踪来确保履约质量。后续我们也会结合新规要求，持续提供品质快递服务。”

3月4日，京东发布公告称，在目前已有九成第三方商品包邮的基础上，进一步优化开放平台包邮规则，对于其余近10%的第三方商品，到3月底普及最高满59元包邮（特殊商品、偏远地区除外），不仅可以单品包邮，还支持同店铺商品凑单包邮。《证券日报》记者从接近京东的内部人士了解到，改善过去参差不齐的服务，给用户带来更简单、更有确定性的服务体验，是持续推进服务升级的核心逻辑之一。

在业内人士看来，快递新规刚实施不久，不管是企业还是终端都需要时间来适应，具体的影响预计需要一个月以上才能看得出来。

赵小敏建议，快递公司要提供多样化产品、多系列服务业态。一方面在用户下单时就明确不包邮，或者包邮时设置强制性条件，把选择权完全交给用户，自主决定是否使用该快递服务；另一方面，要增加快递员收入，给网点和快递员更大的激励机制。这也意味着企业经营方式要发生本质性改变，即从以总部为中心转化为以市场和网络为中心，真正做到向用户倾斜、向末端倾斜。

北京市京师律师事务所高级合伙人钟兰安律师则对《证券日报》记者表示，新规的主要目的是保护消费者合法权益，企业积极配合新规，在快递员增加工作量的同时，应提高其待遇和收入。